臺北市松山區健康服務中心

臺北市松山區健康服務中心服務台同仁禮貌規範

中華民國101年06月15日制定

中華民國112年02月08日修訂
1. 服務臺係本中心為民服務的第一線，櫃檯同仁之服務態度、應對及服務禮貌， 直接影響本中心形象，故服務臺同仁應遵守下列事項：
 (1) 以誠懇、熱心、專業及負責之態度服務民眾
 (2) 不斷充實專業知識
 (3) 正確迅速處理事務
 (4) 注意應對技巧能力
 2. 服飾以整潔大方為主，並著本中心背心，將識別證配掛在胸前。
 3. 輪值服務臺時，注意以下為民服務禮儀：
 (1) 維持櫃臺整潔
 (2) 保持良好正確坐姿

 (3) 職名牌置放櫃臺上
 (4) 面帶笑容主動迎接民眾
 4. 服務過程中請儘量以柔和語氣應對：
 (1) 早（午）安！您好！
 (2) 請問有什麼事可以為您服務？或請問您今天要洽辦甚麼事？
 (3) 服務過程中儘量使用「請」、「請稍候」、「抱歉讓您久等了」！、「麻煩您…」
 (4) （手續完成後）謝謝您！再見！或請您慢走！
 5. 不可因申請民眾身分而有不同對待；不可與申請民眾發生爭執而影響本中心形象，民眾諮詢時應耐心傾聽。
 6. 服務臺同仁應詳細說明申辦書證之規範及使用方法。
 7. 公務電話禮儀請注意音調、語氣及措詞，並遵守下列規範。
 (1) 接聽電話：鈴響2聲內接聽為原則，並以清晰誠懇的語氣向來電者報告單位及問候，對所詢事項詳細解答，並使對方聽懂且滿意為止。接聽電話應摘錄重點並向來電者複誦確認，結束通話時，應確定對方已先掛電話後才可輕掛自己電話。私人電話請長話短說，不佔用公務電話、民眾來電抱怨或陳情時，應耐心傾聽並適時回應表示歉意，事後應記錄重點向主管報告。
 (2) 轉接電話時：應告知來電者即將轉接之分機及承辦人員。轉接時應確認對方接起後，簡要說明來電者洽詢事項後，才可掛斷電話；若2生鈴響內無人接聽，應將電話接回，以誠懇言詞表示歉意，並請來電者留下電話，再由業務承辦人協助回復。轉接電話以1次為原則。
 8. 服務臺內禁止高談闊論、閱讀報章雜誌、聊天及飲食或不雅觀之言行舉止。