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臺北市松山區健康服務中心服務台同仁禮貌規範

臺北市松山區健康服務中心服務台同仁禮貌規範

中華民國101年06月15日制定
1. 服務台係本中心為民服務的第一線,櫃台同仁服務態度、應對及服務禮貌, 均直接影響本中心形象,因此服務台同仁均應做到以下數點:
(1) 以誠懇、熱心、專業及負責之態度服務民眾
(2) 不斷充實專業知識
(3) 正確迅速處理事務
(4) 注意應對技巧能力
2. 服裝儀容不僅代表個人之品味及氣質,同時影響本中心形象,故上班時間應以穿著整潔大方之服飾為主,穿著本中心背心,並將識別證配掛在胸前。
3. 同仁坐上櫃台後,請即注意以下數點:
(1) 維持櫃台整潔
(2) 保持良好正確坐姿
(3) 職名牌置放櫃台上
(4) 面帶笑容主動迎接申請民眾
4. 服務對話過程中,面對每位申請民眾請儘量以柔和語氣說出如下話語:
(1) 早(午)安!您好!
(2) 請問有什麼事可以為您服務?或請問您今天要洽辦甚麼事?
(3) 服務過程中儘量使用「請」、「請稍候」、「抱歉讓您久等了」!、「麻煩您…」
(4) (手續完成)謝謝您!再見!或請您慢走!
5. 不可因申請民眾身分而有不同對待,更不可與申請民眾發生爭執而影響本中心形象,申請民眾有詢問或陳述時應耐心傾聽。
6. 服務台同仁應詳細說明申辦書證之規範及使用方法。
7. 電話應對技巧之好壞,可影響民眾對本中心之印象,由於其非面對面直接洽談,故在應對上極易疏忽或誤會而造成不愉快之情事,所以同仁要特別注意音調、語氣及措詞。
(1) 接聽電話:以鈴響3聲內即接聽為原則,並以喜悅心情、清晰誠懇的語氣報告單位及問好,另對申請人所查詢事項,均應詳細解答,須使對方聽懂且滿意為止。接聽電話應摘錄重點並向來電者覆誦確認,結束通話時,應確定對方已先掛電話後才可輕掛自己電話。私人電話請長話短說,最好不佔用公務電話,民眾抱怨的電話要耐心傾聽並適時回應表示歉意、且應記錄要點向主管報告。
(2) 轉接電話時:應告知來電者將轉接之分機及承辦人員。轉接時應確認對方接起後,簡要說明來電者洽詢事項後,才可掛斷電話;若3響內無人接聽應將電話接回,以誠懇言詞表示歉意請來電者留下電話,並由業務承辦人協助回覆。轉接電話以1次為原則。
8. 服務台內禁止高談闊論、閱讀報章雜誌、聊天及飲食或不雅觀之言行舉止。